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【菜鸟裹裹风云】令人称赞的菜鸟裹裹管理体系!来学

原来的快递市场其实没有明显的 2 B 和 2 C 服务界限,因为快递公司对内 K PI 考核主要依据派单总量,加上业内竞争压低价格,所以对快递网点和快递员来说,几乎不需要差异化服务客户,只要消费者签收就行。

这样的行业环境下,菜鸟裹裹正在从平台到快递网点、快递员及整条干线,形成一套覆盖运营、监控、管理和标准化的作业流程体系。换言之,菜鸟裹裹是要为高度分散、人均从业时间不长的快递员,提供一个职业化、规范化的标准机制,同时,这也是一场淘汰赛,需要平台方有强大的管控能力和承载力。

快递服务建立标准,首先要有透明的价格体系,不同的服务项分别对应不同的价格区间,就像外卖平台的准时达、环保包装等。 现阶段菜鸟裹裹的线上价格组合模板,是平台、快递公司和区域网点三方共同制定的标准,用以规范快递员揽收乱定价的问题。

其次,菜鸟裹裹把消费者下单详情搬到了线上,规定快递员两小时内上门取件,菜鸟包裹侠进行记录、识别,判断取件过程是否合规。按照标准作业流程,每个订单快递员到了取件点,必须出示取件码、称重核价、打印面单,如果AI扫描快递员没穿工作服,称重没有计入或瞎称等行为,就会进行引导或反馈给网点。

最后,为保证用户有更好的服务体验,菜鸟裹裹工作人员透露,平台正在尝试 上线快递员的“驾照分”,以及配合运营督导员、菜鸟小二建立直达网点、快递员的线上奖惩体系,同时平台也会引入竞争机制,让服务质量好的网点和快递员进来接单,从而倒逼整个快递揽收端的标准化。

以退换货场景为例,此前消费者要先申请“我想退货”,等商家什么时候同意了才能寄包裹,快递员来取件的时间、服务态度都很随性,整个退货体验是割裂的。

现在淘系平台与快递揽收端、运力端被菜鸟裹裹打通,消费者想以什么方式、在什么时间寄件在下单时选好,经商家确认后,平台用智能云呼或客服联系消费者,快递员现场取件结束,钱就直接退到消费者账户,整个过程不用跳转APP进行操作。若千元内的货物在派送过程丢损,平台会照单赔付。

目前, 菜鸟裹裹管控的主要是快递揽收端,退换货业务配合快递公司的大网来做,单量占比约60%,还有40%是散件。随着个人寄件市场规模扩大到几千万单,线下快递业务走向平台化,菜鸟裹裹对派送端的升级意愿也越来越强。


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